Klachten- en geschillenregeling Osprey Advocaten

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze klachten- en geschillenregeling wordt verstaan onder:

Cliënt: Natuurlijk persoon, dan wel (privaatrechtelijke of publiekrechtelijke) rechtspersoon die als gevolg van de totstandkoming van een overeenkomst van opdracht met de (rechts)personen die handelen onder de naam Osprey Advocaten (hierna: Osprey Advocaten) van de dienstverlening van Osprey Advocaten gebruikmaakt, dan wel gebruik heeft gemaakt;
Klacht, meervoud: Klachten: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de Cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht ten aanzien van advocatuurlijke dienstverlening, de kwaliteit van de advocatuurlijke dienstverlening of de hoogte van de declaratie ter zake van advocatuurlijke dienstverlening, niet zijnde een Klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager: de Cliënt of diens vertegenwoordiger die een Klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de Klacht.

Artikel 2 toepassingsbereik

Deze klachten- en geschillenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Osprey Advocaten als opdrachtnemer en een Cliënt als opdrachtgever, tenzij door Osprey Advocaten en de Cliënt uitdrukkelijk in de overeenkomst van opdracht of door middel van een ander schriftelijk document van deze klachten- en geschillenregeling advocatuur wordt afgeweken.

Artikel 3 doelstellingen

Deze klachten- en geschillenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om een Klacht binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van de Klacht vast te stellen;
het behoud en de verbetering van bestaande relaties door middel van goede behandeling van de Klacht;
de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van de behandeling en de analyse van de Klacht

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

Deze klachten- en geschillenregeling is openbaar gemaakt. Osprey Advocaten wijst de Cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachten- en geschillenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Osprey Advocaten heeft in de overeenkomst van opdracht en/of de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een Klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachten- en geschillenregeling die na behandeling zoals bedoeld in artikel 5 van deze klachten- en geschillenregeling niet zijn opgelost worden ten kunnen ten behoeve van een bindende uitspraak uitsluitend worden voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse burgerlijke rechter.

Artikel 5 interne klachtprocedure

De Klacht waarmee een Cliënt Osprey Advocaten benadert, wordt doorgeleid naar mr. S. Bijl, die is belast met de uitvoering van deze interne klachtprocedure, die tevens advocaat is, en daarmee optreedt als Klachtenfunctionaris. Indien de Klacht mr. S. Bijl betreft, wordt de Klacht doorgeleid naar mr. Beekhuizen en /of Billet, die in dat geval optreedt als Klachtenfunctionaris.
Door de Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, wordt degene over wie is geklaagd in kennis gesteld van de ingediende Klacht.
De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, stelt de Klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een (nadere) toelichting te geven op de Klacht.
De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, tracht met de Klager tot een oplossing te komen, al dan niet in samenwerking met degene over wie is geklaagd.
De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, handelt de klacht af binnen een maand na ontvangst van de Klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de Klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de Klacht wordt gegeven.
De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, stelt de Klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de al dan niet gegrondheid van de Klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de Klacht.
De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, houdt de Klager op de hoogte over de afhandeling van de Klacht.
De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, houdt een overzicht bij van alle ontvangen Klachten met daarbij het onderwerp van de Klacht. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

Artikel 8 klachtregistratie

De Klachtenfunctionaris registreert de Klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een Klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De Klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.